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      服务外包是一种战略新兴产业，  它是指企业将非核心业务外包出去，  利用外部最优秀的专业化团队来承  接其业务，从而使本企业专注于核心  业务，进而降低成本、提高效率、增强  核心竞争力和环境应变能力。服务外  包，包括业务流程外包( BPO)、信息  技术外包( ITO)和知识流程外包  ( KPO)o大力发展服务外包产业已经  成为中国转变经济增长方式、扩大就         业、突破资源瓶颈、建设生态文明的  战略抉择。   
2012年，中国服务外包规模居  全球第二，“中国服务”已经成为国家  品牌。然而，我国在服务外包人才培  养方面还比较滞后。服务外包人才短  缺、结构不合理、人才能力较弱、人才  流失严重、人才供给不通畅等问题越  来越严重，它们已成为制约该产业发  展的主要矛盾。从事服务外包行业的  员工应具备哪些职业心理素养，也是  众说纷纭、莫衷一是。2013年3月至  5月，我们在江苏遴选65家服务外  包企业进行服务外包职业素养问卷  调查，问卷填写者包括企业人力资源  总监、行政主管、部门经理、人事专员  等。调研结果表明，服务外包企业认  为除了实际业务操作技能之外，员工  还需具备8种核心职业素养。  
 1．忠诚敬业  
         忠诚敬业是诸多企业考察员工  的首要条件，而服务外包企业对此尤  为重视。服务外包的两个核心理念是  保持核心竞争力与坚持低成本运作。  根据美国心理学家赫茨伯格的双因  素激励理论，物质工作条件、工资、福  利等属于保健因素，当这些因素恶化 到人们认为可接受水平以下时，就会  产生对工作的不满意；如果单纯依靠  低成本运作，那么企业员工会因物质  因素达不到预期而降低工作满意度。  那些能带来积极态度、满意和激励作  用的因素叫做激励因素，它能满足个  人自我实现需要，包括成就、赏识、挑  战性的工作、增加的工作责任，以及  成长和发展的机会等。如果具备这些  因素，就能对员工产生更大的激励。  企业要保持核心竞争力，就需要专业  高技能核心人才。以知识密集型的IT  外包( ITO)为例，行业迅速发展，新技  术更新换代速度加快，对于高技能员  工来讲，如果没有机会获得成长、增  加经验、提升技能或体验成就感，他  们也会降低敬业程度。除此之外，由  于具有丰富经验的服务外包高级人  才严重匮乏、炙手可热，企业之间争  抢激烈，相互“挖墙角”的现象也愈演  愈烈。这些因素都容易导致服务外包  员工流失率居高不下，企业对员工忠  诚敬业的希望也越发强烈。  
 2．主动性与责任心   
      以人力密集型的外包呼叫中心为例，一线员工工作环境封闭，工作内容枯燥，甚至目前连职业名称都尚未清晰界定：呼叫员、坐席员、电话服务员、电话营销员、呼叫服务员、话务员……这就很难激发员工对企业的归属感和职业荣誉感。此外，由于很多员工认为呼叫中心不是可以终身从事的职业，没有多少前景，待遇又普遍较低，因而自然会“心不在焉”，降低工作的主动性和责任心。长此以往，人员流失现象日趋严重，有的企业月流失率竟达30%以上。正因如此，很多外包企业积极改善员工待遇，希望员工能够加强工作主动性与责任心。    3．团队协作与沟通  
      外包企业的服务通常围绕客户或项目展开，而一个项目需要团队协作方能完成，在此过程中个人业绩不易衡量。这就要求企业员工具备团队精神，树立“我们”意识，把自己看作团队一分子，把个人目标和团队目标联系在一起，忠诚于团队，以团队成功为己任，具有大局观念，不过分计较个人得失，成员之间相互依存、同舟共济，互敬互重、互帮互助，彼此宽容、共同提高，争取把团队的“蛋糕”做大，责任共担、利益共享。除了团队内部的协作沟通之外，从服务外包整个过程来看，其各个阶段都是建立在外包企业员工与客户方的良好沟通基础之上的，因此服务外包企业也越发注重员工的团队培训与沟通力训练。 
  4．时间管理   
     在外包项目中，个人和部门都必须对时间负责：目标都是明确规定好的，如果错过时限，将会导致违约责任和经济上的惩罚，因此有效利用时间、提高效率意义重大。时间管理是通过合理安排时间来有效完成工作，即用最短的时间或在预定的时间内把事情做好，减少时间浪费。以业务流程管理( BPO)为例，时间管理运用到人才外包中可以显著压缩掉整个业务流程中的不必要时间，使工作流程清晰流畅，各环节衔接紧凑、良性循环。对于员工来讲，时间管理的对象其实不是“时间”，而是指面对时间进行的自我管理，员工必须抛弃陋习，引进新的工作方式和生活习惯，包括订立目标、妥善计划、分配时间、权衡轻重和合理授权，加上自我约束、持之以恒，从而提高项目完成效率，事半功倍。  
 5．执行力与自律性   
     外包项目要求接包方能够贯彻发包方战略意图，完成预定目标，这是保证企业效益的关键。对工作团队或员工个人来讲，执行力就是能准时保质保量地完成任务。如果没有执行力或是执行力不强，势必导致任务质量的下降或任务延期。在注重“结果”的外包行业，这是绝对不能容忍的。因此，对于员工个人来讲，提升执行力必须无条件执行。这就要求员工能够严格自律，坚信“失败者找借口，成功者找方法”，为自己制定详细的工作和发展计划，从容不迫地进行时间、压力、情绪等自我管理，并不畏未知的变化与挑战，克服自身行为或思维惰性，加强学习和创新意识。   
6．压力与情绪管理  
      受第三次工业革命、全球接包市场竞争日趋激烈、欧美制造业回流等因素影响，全球服务外包行业正不可避免地进入到大变革时期，中国服务外包企业正面临着尚未成长壮大，就必须转型发展的严峻考验。与此相应，从事服务外包行业的员工要面临诸多工作压力源：技术更新快、工作负担重、工作单调、时间压力、工作责任过大、工作时间不规律、组织氛围不良等。过度的工作应激会导致疲劳、焦虑、压抑和工作能力下降，甚至职业倦怠。服务外包行业的特殊性使员工压力很大，压力与情绪管理势在必行。   
7．坚韧性与耐挫性
     中国服务外包行业目前面临着严峻考验。在过去，企业的需求是降低成本、提高效率，或建立企业内部共享服务中心，或寻求外包；交付模式则是以离岸软件开发、在岸IT信息基础架构建设和维护长期外包合同形式为主。在云计算、大数据、移动互联、社交网络等为代表的新兴技术和创新思潮影响下，企业通过ITO（信息技术外包）和BPO(商业流程外包)强化核心竞争力，增强适应性。交付模式也发生了变化，企业将更多实现基于云平台一对多的交付，以集中交付模式为主。因此，中国服务外包企业尚未成长壮大就必须面临一场疾风暴雨的洗礼与冲击。在“突围”的探索实践中，企业须加大对专业技术能力、业务流程及服务模式的创新，这样就必须要有冒险精神：为了参与国际竞争，我国还鼓励企业积极走出去，像华为、中兴等公司一样，在国外建立研发中心，组建国际团队，培养国际化人才。在创新的尝试与探索过程中，不可避免地会遇到挫折与挑战，这对员工的坚韧性与耐挫力提出了很高的要求。 
8．服务意识
      服务外包本质上属于现代高端服务业，服务是外包行业最重要的基石，树立良好的服务意识是做好外包项目的前提条件。除了传统的“客户至上”观念和热情、周到、主动的服务精神之外，服务外包行业和IT技术的发展息息相关，云计算、大数据、物联网等一系列极具含金量的新技术革命使得外包企业必须用新的组织方式和新的技术手段来满足客户需求。这种以客户为导向、与时俱进的技术变革也是服务意识的具体体现，它要求服务外包员工具有学习的主动性、自觉性和创造性，具备较强的进取意识、生存意识与责任意识。

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